Возврат товара

Совершая покупки, всегда присутствует риск получить некачественный или просто неподходящий под ваши ожидания товар. А любые попытки вернуть его или обменять, потребитель нередко сталкивается с отказом со стороны продавца.

Всегда ли такая позиция является законной или владельцы торговых точек просто пользуются юридической неосведомлённостью граждан? Как необходимо действовать, чтобы отстоять свои права каждой из сторон сделки?

Оглавление:

Основные положения закона о ЗПП

Основные вопросы, связанные с приобретением товаров, его возвратом, обменом и ремонтом, регулируются законом России «О защите прав потребителей», принятым ещё в 1993 году. Данной теме посвящена целая глава II, где рассмотрены разные ситуации, касаемо некачественных вещей (статьи 18 и 25 документа), и представлена смежная информация (в пунктах 20-22). Клиент может отдать обратно не только товар с явно выявленными дефектами, но и качественный товар. В первом случае (предмет с браком по вине изготовителя), то помимо возврата, покупатель имеет все шансы получить материальное возмещение:

  1. компенсацию за моральный ущерб (ст. 15 N 2300-1-ФЗ);
  2. имущественную компенсацию (ст.14).

Согласно закону, потребителю предоставлено право совершить обмен товара в срок, равный 14 дням со дня приобретения — такое правило предусмотрено ст. 502 ГК РФ. Но заодно законодатель ограничил перечень товаров, которые подлежат возврату, когда их качество соответствует установленному. Полный список, который установлен нормативно-правовым актом, является исчерпывающим, и в него не могут быть включены иные вариации.

В соответствии с ранее упомянутыми правилами, в случае поступления требования о возврате средств за купленный товар или его обмене, продавец обязан удовлетворить запрос в обязательном порядке, когда товар:

  • не использовался покупателем;
  • сохранил все свои потребительские свойства;
  • дополнен документальным подтверждением о факте приобретения (квитанция или чек).

Рассматриваемые акты не предусматривают процедуры возмещения убытков или издержек, которые понёс продавец в связи с возвратом. Если в момент обращения с претензией у покупателя будет отсутствовать аналогичный товар, то покупатель имеет полное право вообще расторгнуть соглашение о купле-продаже и потребовать возвращения средств.

к оглавлению ↑

Условия возврата

Товар ненадлежащего качества — товар, который непригоден для использования по назначению. Опираясь на правила возврата товара, к этому перечню стоит относить только товары с дефектами, о которых покупатель не был уведомлен заранее.

В случае приобретения некачественной вещи, законодательство РФ предоставляет несколько вариантов действий:

  1. обменять его на аналогичную копию, но уже подходящего качества;
  2. поменять товар, с обязательным перерасчетом покупной цены;
  3. самостоятельно устранить недостатки и потребовать компенсации затрат на ремонт;
  4. отдать товар продавцу с требованием отремонтировать его;
  5. запросить соразмерное уменьшение стоимости товара;
  6. расторгнуть договор купли-продажи.

Исключение из вышеописанных схем составляют следующие товары:

  • продукты питания;
  • предметы и средства личной гигиены;
  • медицинские препараты и приборы;
  • нижнее бельё;
  • парфюмерия и косметика;
  • товары бытовой химии;
  • кухонные принадлежности;
  • мебель;
  • ювелирные изделия;
  • оружие и его составляющие;
  • животные и растения;
  • все виды транспорта;
  • технически сложные товары бытового назначения;
  • вещи, выполненные под индивидуальный заказ.

Чтобы осуществить возврат товара в магазин, необходимо обратиться в точку продажи, где была совершена покупка, иметь при себе товарный чек и паспорт, и сообщить продавцу о выявленных нарушениях. А если откажут, нужно сразу составить претензию на имя руководителя торговой точки с подробным описанием и указанием того варианта решения проблемы, который вы выбрали.

к оглавлению ↑

Сроки возврата

Фиксированный период возврата товара плохого качества регламентирован ст. 25: совершить обмен можно до истечения 2 недель. Отсчёт начинается с момента следующего дня после покупки, хотя клиент также имеет право обратиться с заявлением в течение суток: возврат денег происходит из той же кассы за смену. Если же аналогичного изделия для замены нет в наличии, то по желанию покупателя временные рамки обмена товара переносятся до его поступления.

Если у рассматриваемой вещи выявились какие-то недостатки качества, то этот товар следует вернуть торговому предприятию в течение 3 дней. Обычно такие изделия подлежат возврату в период действия гарантия.

Если этот срок не указан, то клиент магазина может предъявить претензии в период до 2-х лет со дня приобретения.

Период возврата денег за товар плохого качества описывается в ст. 22: он составляет 10 дней со дня обращения. А если продавцом не выполнены требования клиента за указанный период, он обязан вдобавок уплатить неустойку — 1% от цены за каждый день просрочки. Итоговый срок возврата денег зависит также от того, была ли назначена экспертиза товара, ведь на неё также необходимо время.

к оглавлению ↑

Обмен товара

Произвести обмен можно в случаях, если неподходящими оказались форма, размер, оттенок, комплектация, фасон или габариты — любого из факторов будет предостаточно для того, чтобы купленный товар заменили.

При этом товар не должен находиться в употреблении, сохранить все свои первоначальные свойства и презентабельный вид, не иметь нарушенные пломбы и ярлыки.

Данное право сохраняется на протяжении 14 дней. Неповрежденную вещь, сохранившую товарный вид, следует аккуратно сложить и отнести обратно. Товар, который был приобретен в сетевом магазине, нужно отвести именно туда, где купили, поскольку в другой точке продаж на законных основаниях вам откажут в обмене.

В небольших отделах эту процедуру контролируют простые продавцы-консультанты, а в крупных магазинах данная обязанность возложена на плечи менеджеров по качеству и экспертов.

При общении с посредниками в упомянутом вопросе стоит вести себя спокойно, высказывать претензии с аргументами и чётко по сути. Предъявите продавцу вещь, подробно объясните причину обмена. Обязательно напишите заявление согласно установленной форме и предъявите свой паспорт, если необходимо. При наличии аналогичной продукции обмен стоит произвести непосредственно в момент посещения.

Если необходимого товара нет в продаже, вы вправе потребовать возврата денег или дождаться поступления его в продажу. В свою очередь продавец обязан сразу сообщить клиенту о поступлении аналогичного товара. Обмен может быть осуществлен на товар той же стоимости или на похожую модель с доплатой разницы в цене.

к оглавлению ↑

Возврат товара без чека

Не все граждане пользуются положенными им правами потребителя. Например, не каждый знает, что вернуть товар можно и без наличия чека (как изначально указано в законе). Для этого достаточно доказать факт покупки иным способом, предоставив продавцу:

  1. квитанцию о переводе средств из банка;
  2. кассовый ордер;
  3. гарантийный талон;
  4. технический паспорт изделия;
  5. упаковку от товара с инициалами продавца и ценой.

Взамен представитель магазина обязан принять некачественный товар, но взамен может потребовать паспорт и составление заявления об утрате чека. Вернуть вещь без чека разрешается в следующих случаях:

  • товар бракованный;
  • есть коробка или бирка не обрезана;
  • нет вмятин, царапин и прочих повреждений;
  • соблюдены сроки;
  • имеются сопутствующие бумаги.

Согласно закону, на возврат продукции без чека отводится 2 недели с момента приобретения. Это касается неиспорченных товаров. Продавцы имеют право продлевать срок, сообщив об этом покупателю.

к оглавлению ↑

Возврат товара без упаковки

В ст. 18 закона чётко сказано, что сохранность упаковки не включена в перечень обязанностей покупателя.

Более точную рекомендацию по этому вопросу можно найти в ст. 16, где упоминается о том, что производитель не имеет права ограничивать покупателя, желающего вернуть товар. Главное, чтобы не была повреждена сама вещь.

Запрет на возврат товара без упаковки распространяется только на 2 случае: если там указано, что покупатель должен сохранить её целой и если упаковка была частью товара (тогда это также приравнивается к повреждению).

В остальных ситуациях покупатель имеет право возвращать товар или вообще без упаковки, или в упаковке с повреждениями. В случае недовольства со второй стороны, можно указать ст. 26.1, в которой сказано, что продавец не может отказать покупателю в возврате из-за выброшенной упаковки.

Часто упаковку воспринимают как свидетельство того, что покупка была оформлена в конкретном магазине (туда часто клеят фирменные ярлыки и ценники), но если у вас имеются иные подтверждения (чек), то подобная необходимость отпадает сама собой.

к оглавлению ↑

Возврат товара в Интернет-магазин

Условия возврата товара в Интернет-магазин мало чем отличается от стандартного закона. Отдельно остановиться необходимо лишь на главных моментах, упомянутых в ст. 26.1 «Дистанционный способ продажи товара». Там отмечаются следующие положения:

  1. Отказ возможен до срока получения (а не отправки). В этом случае продавец должен возвратить перечисленные средства в полном объёме, даже если за товар была внесена предоплата.
  2. Когда после момента получения товара прошло менее недели, его также можно вернуть без дополнительных объяснений.
  3. Если документ, где указаны особенности возврата вещи, вам не был выслан вместе с вещью или по e-mail, то её можно вернуть на протяжении 90 дней.
  4. При возврате товар должен быть в том состоянии, в котором был изначально получен. Любые царапины и прочие повреждения, которые произошли по вине клиента, исключают такую возможность.

Многие Интернет-магазины пользуется юридической безграмотностью своих покупателей, поэтому отказываются забирать товар обратно, обменивать его (что часто встречается в вопросе размеров и оттенков) и возвращать деньги. Как и стандартная схема возврата, случай с виртуальным магазином начинается с онлайн переговоров.

В первую очередь необходимо выйти на связь с консультантами или менеджерами, рассказать о своей проблеме и обсудить возможность возврата. В случае отказа, необходимо как можно быстрее составить письменную претензию, к которой добавить копии чека и прочей документации, после чего подавать на организацию в суд.

к оглавлению ↑

Порядок действий

Независимо от качества товара, процедура возврата происходит по стандартному алгоритму:

  • Заранее собрать всё содержимое упаковки, сопутствующую документацию и гарантийные талоны.
  • Отправиться в магазин, где была совершена покупка и обратиться к старшему продавцу или администратору.
  • Если руководство согласно произвести возврат, его стоит письменно зафиксировать по всем правилам и также забрать с собой новый чек.
  • В случае отказа принимать обратно товар и обменивать его, составить заявление в 2-ух экземплярах, указав там условия приобретения, обнаруженные дефекты и суть ваших требований.
  • Вручить один экземпляр продавцу, а на втором попросить поставить подпись и печать с отметкой даты, инициалов и должности лиц, принимающих участие в осмотре товара, и оставить себе.
  • Пожаловаться в Роспотребнадзор с предоставлением всех необходимых подтверждений своей правоты и ожидать их решения.
  • Если обмен не интересует клиента в принципе и покупатель желает вернуть деньги за покупку, стоит заранее уточнить, имеется ли в магазине товар со смежными характеристиками.
  • Когда предпосылки для обмена веские, сразу подаётся заявление в суд.

В требования часто вносят растраты на экспертизы, доставку товара и другие издержки, связанные с этапами недоброкачественной покупки. Если причины возникновения неисправности не установлены, продавец обязан за свой счет произвести экспертизу товара (не более 45 дней). Покупатель наделяется правом присутствовать во время её проведения, а при несогласии с результатами всегда открыть новый спор.

Чтобы избежать проблем с возвратом и обменом товара, важно знать, какие именно возможности имеются у потребителя в подобных ситуациях. Нередко продавцы и владельцы торговых точек отказывают клиентам в их законном праве, а те остаются с некачественным товаром. Зато юридическая грамотность и знание подходящих статей позволит ориентироваться в подобных конфликтах и аргументированно доказывать свою правоту.

Нет комментариев

Добавить комментарий