Возврат товара в интернет магазин

Возврат товара в интернет-магазин имеет свою специфику. Проведение такого мероприятия особенно важно с учетом невозможности предварительного осмотра покупки.

Однако следует знать, что интернет-покупатели обладают такими же правами, как и покупатели в обычных магазинах. Они находятся под защитой Закона РФ «О защите прав потребителей».

Оглавление:

Отличия от обычного магазина

Интернет-магазины производят торговые операции дистанционным методом, что и определяет их главное отличие от обычных торговых точек. Они должны руководствоваться Правилами продажи, утвержденными Постановлением Правительства № 612 от 27.09.07, и ст.26 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При покупке товаров в таких магазинах покупатель лишен возможности осмотреть, потрогать, примерить их, что создает определенный риск получения некачественной продукции или вещи не того размера. Для поучения возможности оценки покупки законом предъявляется требования к интернет-магазинам в части предоставления нужной информации на своих сайтах. Отсутствие такой информации считается нарушением правил торговли.

При публикации предложений продавец должен дать такие сведения:

  1. полное наименование продукции, соответствие стандартам (в т.ч. европейским);
  2. основные свойства и характеристики, назначение;
  3. стоимость, возможные скидки;
  4. данные о производителе, в т.ч. его полное наименование и адрес;
  5. срок службы и гарантированный срок;
  6. особые условия эксплуатации;
  7. порядок оплаты и способ доставки.

При совершении торговой сделки продавец должен снабдить товар паспортом и инструкцией, гарантийным талоном и условием возврата (с указанием адреса, куда производится возврат). Желательно указать возможности гарантийного обслуживания сложной техники.

к оглавлению ↑

Условия возврата

Покупатель товара в интернет-магазине имеет право возвратить его в определенный срок без объяснения причин. Совершенно необязательно обнаружение явного брака или низкого качества. Однако для возврата необходимо соблюсти следующие основные условия:

  • Сохранение первоначального внешнего вида. На нем не должно быть признаков использования. Обязательное условие – сохранение ярлыков, пломб и бирок. Все эти требования относятся к товару, а вот смятие упаковки и ее разрывы не могут служить отказом от приема возврата.
  • Сохранение всех первоначальных эксплуатационных свойств и характеристик.
  • Наличие доказательств покупки товара в данном интернет-магазине.
С учетом повышенного риска дистанционной покупки законодательство существенно расширяет перечень товаров, которые можно возвратить. Если соблюдены указанные условия, то возвратить или обменять можно практически любую покупку.
к оглавлению ↑

Порядок возврата

Пошаговая инструкция возврата товара выглядит следующим образом:

  1. Осуществление онлайн контакта с продавцом через Интернет. В результате переговоров выявляется оптимальный вариант разрешение ситуации (возврат денег, обмен) и условия возврата.
  2. Составление и направление претензии. Покупатель заявляет о разрыве договора купли-продажи. Если товар возвращается в течение недели, то причины могут не объясняться. При большем сроке необходимо привести причины. Письменная претензия направляется продавцу через Интернет или почтой с обязательной регистрацией даты отправки.
  3. Самостоятельная отправка товара в адрес магазина. Следует учитывать, что доставка, скорее всего, компенсирована не будет.
  4. Возврат денег или замена.

Покупатель не обязан объяснять причины возврата, однако иногда это дает возможность осуществить нужную операцию. В частности, при возврате некачественного товара возможны такие варианты:

  • замена на аналогичную модель или иную марку с перерасчетом стоимости;
  • уменьшение цены покупки с учетом выявленного недостатка;
  • устранение дефектов или компенсация затрат на ремонт;
  • возврат денежных средств.

Если дело касается товара повышенной сложности из специального списка (перечень, утвержденный Постановлением Правительства от 10.11.11 №924), то его можно либо заменить на аналогичный, либо возвратить деньги.

Претензия на несоответствия качества или наличие дефектов требует проведения экспертизы. Она проводится специалистами продавца или покупателем с привлечением специалистов (при отказе продавец).

В случае подтверждения правоты покупателя все затраты на экспертизу будут компенсированы, но при отсутствии дефектов – экспертиза будет за счет покупателя.
к оглавлению ↑

Необходимые документы

Для возврата товара в интернет-магазин, прежде всего, необходимы документы, подтверждающие факт и дату покупки именно в этом магазине. К ним можно отнести кассовый чек, накладную, акт приемки-передачи. Иногда теряется чек, но покупка оплачивалась банковской картой. В этом случае можно сделать запрос у оператора банка на подтверждение перевода соответствующей сумму на счет продавца. Наконец, факт покупки может подтверждаться свидетельскими показаниями.

При наличии претензии к качеству товара могут потребоваться такие документы:

  1. Акт осмотра товара. Он составляется при выявлении нарушения упаковки и наличии внешних дефектов (вмятин, царапин, порезов и т.п.). Особенно важно произвести внешний осмотр при получении товара по почте.
  2. Акт технического состояния, который составляется экспертом. Он необходим при выставлении претензии в части низкого качества продукции, выхода техники из строя.

Наличие нужных документов особенно важно при отказе продавца от удовлетворения претензии. В этом случае придется обращаться в суд, где документы прилагаются к исковому заявлению.

к оглавлению ↑

Сроки возврата товара

Покупатель имеет право на возврат товара без объяснения причин в течение 7 суток после его получения, причем этот срок должен быть указан в письменной памятке продавца.

Если покупатель не извещен о таком временном ограничении, то срок беспричинного возврата может быть продлен до 3 месяцев.

По техническим причинам товар может быть возвращен в магазин в течение всего гарантийного срока.

В том случае, когда гарантийный срок не указан, возврат из-за брака осуществляется в течение срока, характерного для продукции данной категории, но не более 2 лет. Такие возвраты должны подтверждаться экспертизой, исключающей вину самого покупателя.

к оглавлению ↑

Возврат денежных средств

При неудовлетворенности товаром покупатель в течение срока возможного возврата имеет право требовать возврата всей уплаченной денежной суммы. Продавец может вычесть из этой суммы затраты на доставку.

Если оплата производилась наличными средствами, то возврат также осуществляется деньгами в главной кассе компании. Сумма возврата устанавливается Актом возврата денежной суммы (форма КМ-3), а выдача денег проводится по письменному заявлению покупателя с оформлением кассового расходного ордера. По соглашению сторон возврат средств может производиться почтовым переводом или на счет покупателя в банке.

При оплате товара банковской картой возврат денежными средствами не разрешается. Возврат осуществляется только обратно на ту же карту или новую карту, если прежняя закрыта. Все операции по возврату, а также компенсация затрат покупателя на проведение экспертизы должны завершиться в течение 10 дней.

к оглавлению ↑

Товары со скидкой

Определенные проблемы могут возникать при покупке товаров со скидкой. В таких случаях продавец, как правило, с большим сопротивлением идет на прием возврата.

Однако общее право потребителя на такую процедуру распространяется и на переоцененный товар. Дело в том, что, чаще всего, снижение цены связывается с сезонными распродажами и складской заполненностью, а не со сниженным качеством.

При реализации товаров низкого сорта покупатель должен предупреждаться особо. В предпродажной информации должны указываться конкретные виды брака, которые не могут быть причиной возврата.

Если выявляются незапланированные дефекты или происходит полный выход из строя, то это фиксируется актом. Такой товар может быть возвращен магазину, т.к. не соответствует заявленному качеству. В ряде случаев право на возврат исключается договором купли-продажи, и покупатель сам решает, рисковать ему или нет.

В целом, возврат товаров со скидкой осуществляется по общим правилам. При определении возвращаемой денежной суммы учитывается реальная цена продажи с учетом скидки.

к оглавлению ↑

Что нельзя вернуть

Перечень товаров, не подлежащих возврату, утверждается на уровне Кабинета Министров. При проведении дистанционной интернет-торговли он значительно сокращается по сравнению с обычными магазинами по вполне объяснимым причинам. Из него исключаются сложные в техническом плане товары. При выявлении дефектов их можно возвратить интернет-магазину.

Единственная категория, которая относится к невозвратной – это товары, изготовленные по индивидуальному заказу. Данное условие обязательно отражается в договоре. Отказаться от такого товара можно только при наличии явного дефекта или несоответствии техническому заданию, что должно подтверждаться соответствующим актом.

Интернет- магазины получили широкую популярность, т.к. покупку можно осуществить, не выходя из дома. В то же время, дистанционная торговля таит в себе риски получения некачественного товара. Право покупателя на его возврат расширяет возможности приобретения высококачественной продукции. Законодательство РФ надежно защищает потребителей и при интернет-торговле.

Нет комментариев

Добавить комментарий